为了进一步促进学校后勤服务保障工作，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

　　一、有关人员来后勤管理处办事，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。

　　二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

　　三、属于首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。

　　四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与学校办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

　　五、办理事项若不属于学校职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

　　六、有关人员来电话反映情况的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

　　七、对于来投诉的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

　　八、对群众投诉的问题是由其他单位、部门经手办理的事项等，主动向群众做好说明解释工作，让群众满意。

　　九、对首问责任人的处理：

　　1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

　　2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

　　十、对首问责任人的处理依据

　　1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

　　2、群众的投诉信函（举报电话）、意见等。